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ShuffleMaser共享门户助力销售
2008-07-07 13:30:00   来源:   评论:0 点击:

  【赛迪网讯】共享门户提高了员工工作效率,也为公司在纳斯达克赢得了尊重  想在拉斯维加斯做大赢家的人,常希望幸运女神能降临,以给...

  【赛迪网讯】共享门户提高了员工工作效率,也为公司在纳斯达克赢得了尊重

  想在拉斯维加斯做大赢家的人,常希望幸运女神能降临,以给自己带来好运。然而,同样位于拉斯维加斯的Shuffle Master却发现,她实在是太反复无常,没有定性了,因为他们在拉斯维加斯的销售没有规律可寻。Shuffle Master的销售人员很早就使用上了CRM系统,然而很难从里面找到完整可靠的业务信息,并难以提供有价值的信息。例如,季度末的销售总结,很少是准时并准确,更不用说作销售预测。

  抉择:全面整合VS共享门户

  这些信息不能准确获得是什么原因呢?CRM(客户关系管理)和ERP(企业资源规划)不兼容。

  Shuffle Master的CRM系统用的是微软公司的,而ERP系统用的是与大平原(Great Plains)公司的。在ERP系统上线时,大平原公司还没有被微软收购,Shuffle Master的ERP系统和CRM系统互不兼容。在一笔销售或租用交易成交后,销售人员会通过CRM汇报一些非常概括的信息,比如“洗牌机租用”。这个信息将提交给Shuffle Master的销售助理及最终实现交易人员,由他们收集更多详细信息,如部件代码、折旧公式,然后再把数据输入ERP系统。在这种处理方式下,容易产生错误和信息延迟,各种统计报表很难及时出来。

  当然,Shuffle Master完全可以整合这两个系统,但这样做却会招来一些销售人员的反对。他们由扑克牌玩家跳槽过来,对赌场情况熟悉,习惯了原来的工作方式,对高度自动化的系统不感兴趣。整合的另一个缺点是风险很高,而且成本不菲。Shuffle Master公司总裁兼首席运营官保罗·迈耶(Meyer)说,公司在2005年获得了1.13亿美元的收入,比2004年增加了33%,这一业绩使得公司方面不愿意因为更新技术等问题放慢脚步,分散销售队伍的注意力。迈耶进一步解释了系统没有更早整合的原因:“当公司正在成长时,整合系统的理念并没受到重视,出现问题也只是草率处理。”

  他同时强调,现在不同了,到了解决问题的时候。他说:“如果这种问题出现在价值2500万的交易上,这样的处理不会怎么样,然而一旦问题出现在1.13亿的交易上,就不能草草了之了。”他认为,公司负责人也清楚明白,如果公司想获得长期发展,必须建立一个统一的机制,以快速收集、分析并回应销售信息。例如:在一个销售订单产生后,生产线负责人、销售行政助理和采购负责人可以分别清楚得到相关信息。可以更准确的分析市场形势,Shutter Master 的经理们就可以以此调整销售策略,引导销售人员把精力集中在销售业绩欠佳的洗牌机、游戏机上,或者盯住一个大客户以确保一定的定额。

  面对这种情况,Shuffle Master公司的CIO布莱恩·格林尼说:“我们有两种选择:要么在两套体系间建立某种数据转换系统,要么重新培训销售队伍用一个更完备更先进的 CRM。”

  为此,格林尼正计划着找到一种方法,在不进行全面整合的情况下,改进销售及其他信息的收集及分析。他说:“我希望局势能得到控制,大家都从同一个信息来源寻找他们需要的信息,而不是到各个不同的系统搜寻,然后再确定哪个信息是准确的。”

  格林尼找到的方法便是建立一个企业信息共享门户,而不是全面整合系统。把存于60多个服务器数据库的有用信息都转到一个由信息组建立的汇集所有定制报表的数据库。格林尼说:“这个数据库起了一个关键作用。用户在门户站点上提交汇报单后,这一数据库就会开始运行。汇报单到达数据库,数据库提出质疑,审查单子,并负责将其结果传到门户站点。”很多汇报单提供的都是当前系统的数据信息,与真实数据保持一致。

  比如:有12张新定制成功的汇报单,CRM系统和ERP系统会自动获取实际销售、未定销售、销售产品或销售人员等方面的信息,并把最终结果集中于一个仪表板上,以便销售负责人按照实际情况进行管理控制。

  迈耶说:“有了这一工具,我们能获得更切实际的信息。当前收入预算工具的准确率误差已能控制在实际季度销售总额的1%以内。”在建立这个体系之前,Shuffle Master需要25天时间才能得出季末最终总额,而且准确率还未能知晓。

  一位咨询师认为,比起规模更大的公司,Shuffle Master这样的中型企业公司更能从门户站点共享信息资源这一策略中获益。中小型公司的规模更适宜采用一个集中的信息存取点,没必要建立庞大复杂的系统或进行复杂的整合。

  实施:从人工到自动

  在寻找实施方案的过程中,格林尼认为,需要从一个中型公司的人力物力出发,一步步实施信息共享门户。

  从2005年起,Shuffle Master开始试用企业信息共享门户,这使得信息部负责人有能力创建网页来储存和共享文件、日历,发布通讯信息和公告。在这些特性基础上,格林尼萌发了建立内部中心信息储备库的想法。

  Shuffle Master的销售人员花很多时间在各个赌场,他们喜欢在赌场做产品展示,而不是坐在电脑前敲键盘或点鼠标。格林尼说:“大约有75%的销售人员,把订单给他们的助理,并由助理负责将这些订单输入CRM。25%的销售人员,喜欢自己处理这些工作。”

  原来,一项交易成交后,相关各种信息,如客户名称、地址、所购买的设备等,将被记录到CRM,最终人工转入到包含财务、生产制造及服务等模块的ERP系统中。建立信息共享门户之后,一些步骤自动导致了定制单的产生。例如,当一台洗牌机或桌球游戏的订购单输入CRM之后,门户将自动发出通知订购单必须输入ERP系统。因为两系统不是整合的,门户站点在这里就起到了廉价接线员的作用。

  在工作流程的不同环节,门户将自动通过电子邮件的形式通知服务和安装技术人员必要的信息,比如:它已经建立了一个用户手册或安装程序等。因此,技术人员知道他必须与赌场核实保证桌边有方便可行的电子设备。格林尼说:“在此过程中,有人会通过电子邮件的形式提醒雇员察看Radar上的信息,这省去很多不必要的服务时间,提高了客户的满意度。减少安装设备给赌场带来的中断时间,这也意味着缩短了安装设备并使其运营的时间,更快地给客户带来了利益和收入。”

  自动汇报系统代替了以往的静态系统。在静态系统中,定购处理组从网上下订购数据,编入表格然后发出电子邮件,整个过程产生错误的可能性很大。一些人在这个过程中各管各工作,更新自己的表格,某个人的数据不是最新数据这种情况非常有可能。而门户却能够随时提供最新数据,保证自己的准确度,并且使用户即时有效地看到它们。

  未来:走向互动

  使用门户的困难是文化交流上的困难——首先是如何让人们去用它。格林尼说:“从纯技术上来说,你可以利用很短时间就能搞定一个门户站点的建设,然而在文化层面上要考虑的事就很多了。”

  格林尼认为,必须使用户很容易就看到共享门户的好处,应找到一个合适的方法来处理信息囤积。把共享门户管理权归一个特定的团体所有,能够起到促进共享门户建设的作用。格林尼和他的团队采取人机对话的方法——采点,从内部做起,逐渐引入其他用户,并收集有关门户站点使用的相关信息。他们与其他各个部门的组员见面,就他们对信息部门化并放置于各部门各自主页上的看法进行了民意调查。在此基础上,信息组建立了一个主页样板,有很多不同的项目,包括表格、程序以及与各部门的连接。例如,执行组连接到一些管理游戏产业的机构。

  格林尼把共享门户应用于一些定购交易实现等业务活动,并放入很多别处没有的宝贵信息,使共享门户自然而然地成为用户寻找信息的终点。时下的一些宣传使得共享门户能够更有活力地成长起来。格林尼说:“这是一个教育学习过程。当务之急是不断给用户传播可以用的东西。我常有这样的担忧:如果一个系统40%的功能没能得到实现是否意味着我们还未充分使用它。我跟我的组员所要做的是把那个百分比减到最小。”

  格林尼称,从整体上来说共享门户是成功的,用户登录浏览人数及汇报单数一直在稳定地增加。就目前来说,我们每天有130个不同的用户登录,我们期望,在接下来的6个月中这个数字能达到350。雇员平均每天会处理400分左右的汇报单。

  接下来的一个大目标是改变信息互为只读门户网站的现状,发展互动,使其更加活跃。这就引起了另一个问题:怎样来保证内容质量,鉴于这些内容将不再只由信息部门而是由Shuffle Master 公司500名职员中的300名甚至更多人来提供。

  格林尼计划谨慎小心地向用户开放共享门户。首先他会让他们用Excel 来交汇报单,这将使他们能够下载如季度销售趋向等数据,并把它们直接输入自己的表格中,不再需要通过共享门户来建立汇报单。

  他的组员正致力于开发一个程序使共享门户趋于互动,允许用户无须通过信息组管理员在站点上发布信息,让信息的共享更容易,并就发表内容方面给用户更大的控制权。格林尼还打算用新一代文件管理功能来管理内容,但毋庸置疑的是他的团队将在发布内容方面失去一些控制权。然而,这些改变不应以共享门户为代价。就像格林尼所说的:“我们对当前发生的事有更快的反应时间,希望这能持续下去。”

  共享门户提高了销售人员的效率,也赢得纳斯达克的认可。Shuffle Master公布2006年第一季度业绩之后,分析师将其股票评级从与类股一致上调至强于类股,并表示对该公司未来两年内每股收益实现25%的增长信心增强。

  共享门户受重视

  随着企业采用各种应用系统,企业的数据开始以几何级数的速度增长。而这些数据通常都被封存在企业的数据库、主机、文件服务器上,只有少数有特许访问权的用户能看到。而且,互联网的出现使企业要面对海量的信息,并从中获得有价值的部分。

  然而,随着企业信息化应用的深入,企业越来越重视信息的及时传送和内部、外部的直接交流,这就导致了许多新的问题出现:企业雇员之间、与合作伙伴和顾客之间都需要多种形式的信息交流,如何以最简单的方式向内部和外部提供信息?

  企业需要的是一种为企业提供组织、搜索和获取真正有价值的信息的解决方法。企业建立共享门户就是要解决这样的问题,将使企业为各种类型的用户包括企业内部雇员、合作伙伴、供应商和顾客提供个性化的信息搜索、访问和分析的功能,帮助他们通过有效利用企业的信息资产做出最佳的业务分析和决策。门户的概念得到了进一步的扩展,人们希望通过门户,不仅集成企业的信息资源,同时也集成企业的各种应用系统,使得门户成为员工的统一工作平台。(n101)

  作者:王木木


  

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